שיפור מערכי שירות ומכירה טלפוניים


ניהול ותפעול נכון של מערכי שירות ומכירה טלפוניים, מהווה חלק מליבת הפעילות העסקית של ארגונים רבים במשק. בנוסף, מערכים טלפוניים מהווים לרוב את הממשק המרכזי של הארגון עם לקוחות החברה. שיפור מתמיד במערך טלפוני יביא איתו ערך משמעותי לארגון הן מול הלקוחות והן בתפעול.

שיפור_מערכי_שירות

אנו בפילת מאמינים כי מערכי שירות ומכירה מצוינים מבוססים על סינרגיה בין 3 עולמות, ויש לנו ניסיון רב והתמחות בשיפור עולמות אלו:

אנשים

בחינת צרכי ההון האנושי תוך מתן מענה לצרכים משתנים ולאורך זמן:
  • פרופיל עובד- בחינת הפרופיל הקיים ותיקופו למול צרכי הארגון
  • צרכי הדרכה- איתור פערי ידע וסגירתם
  • חניכה ושיפור מיומנויות
  • שגרות ניהול- בחינה ושיפור שגרות הניהול
מערכות מידע

שיפור מערכות המידע השונות. אנו בוחנים את המערכות השונות ופועלים לשיפורן ע”י הגדרה והטמעה של שינויים נדרשים במערכות המידע, כגון:
  • מערכת הלקוחות (CRM)- שיפור ממשק המשתמש ,קיצור משכי זמן ביצוע פעולות שכיחות, שיפור הקשר בין ה-CRM למערכות המידע התומכות ועוד
  • מרכזיה- ניהול הקפצת שיחות, ניתוב שיחות, חלוקת סקילים ועוד
  • פורטלי הידע- אופן הצגת הידע, אפשרויות חיפוש, עדכניות המידע ועוד
  • בחינת העברת ביצוע פעולות לתהליכים אוטומטיים
תפעול

כל שיפור תפעולי במערך טלפוני מוכפל באלפי שיחות בחודש. שיפור תפעולי במוקד טלפוני יכול לנבוע מהתאמה ושיפור של מגוון עולמות תוכן, כגון:
  • מבנה ארגוני- התאמת המבנה הארגוני למטרות הארגון ומטרות המערך
  • תהליכי עבודה ונהלים- שיפור תהליכי העבודה ונהלי העבודה
  • תקינה וניהול ביקושים:
    • בחינת שעות פעילות למול ביקושים
    • בחינת היקפי שיחות נכנסות/ יוצאות ושיטת המענה לשיחות
    • בחינת אופן החלוקה ושיבוץ המשמרות ושעות העבודה במוקד
  • בחינת כמות מול איכות:
    • סגירת מעגל טיפול במגע אחד
    • משך שיחה ממוצע
  • דוחות ניהוליים- הגדרה ושיפור של סט דוחות ניהוליים
  • מערך מדדים- שיפור ודיוק מערך המדדים והיעדים
  • אפיון ובנייה של מודלי תגמול בהתאם לאופי המוקד
  • ממשקי עבודה- שיפור ממשקי העבודה השונים במוקד
  • אפיון תסריטי שיחה